La Métropole Rouen Normandie conduit un chantier d’ampleur consacré à l’amélioration de la relation entre les services publics métropolitains et les habitants. Cette démarche vise un objectif clair : faciliter les démarches du quotidien, rendre les services plus réactifs et plus intelligibles, et renforcer la confiance entre les usagers et la collectivité.
Un diagnostic engagé avec des citoyens
Pour engager cette transformation, une première phase de diagnostic a été menée à l’automne 2025. Elle s’est appuyée à la fois sur un travail interne auprès des agents – entretiens, immersions sur le terrain, analyse des outils numériques et des processus – et sur une large participation citoyenne mobilisée autour d’une enquête et de deux ateliers. Ces différentes sources ont permis de dresser une image fine et nuancée de la relation usagers telle qu’elle est vécue aujourd’hui.
Les constats sont convergents :
- la multiplicité des points d’entrée
- l’hétérogénéité des pratiques de traitement suivant le canal de réception de la demande (mail, téléphone, courrier, réseaux sociaux ...),
- les difficultés de suivi et d’information génèrent des incompréhensions et des frustrations.
À l’inverse, les premiers contacts, l’amabilité des interlocuteurs et la disponibilité des agents restent largement salués, révélant un engagement fort des agents dans le service public local.
L’enquête citoyenne, à laquelle 1 319 personnes ont répondu, confirme ces tendances : les habitants trouvent relativement facilement un premier interlocuteur, mais peinent ensuite à suivre l’avancement de leur demande. Près de quatre démarches sur dix sont perçues comme non abouties, principalement faute d’information. Ce décalage entre une entrée en matière plutôt positive et une suite de parcours plus incertaine nourrit une impression de complexité administrative.
Infographie : résultats du questionnaire
Parallèlement, deux ateliers citoyens ont permis d’explorer de manière qualitative les expériences vécues par les participants. Ils ont mis en lumière la difficulté à comprendre l’organisation entre Métropole et communes, l’impression d’un cheminement parfois chaotique entre plusieurs interlocuteurs, ainsi qu’un besoin fort de lisibilité, de clarté et de transparence. Les participants ont exprimé une attente nette : disposer d’un suivi systématisé des demandes, pouvoir s’appuyer sur un interlocuteur clairement identifié, comprendre rapidement à qui s’adresser et pourquoi. Leurs analyses, souvent très concrètes, ont ouvert des pistes de solutions qui seront explorées dans la suite du projet.
Consulter le compte-rendu de ces ateliers
Une nouvelle étape commence : la co‑construction de la feuille de route
Après cette première phase d’écoute et de diagnostic, la Métropole ouvre désormais une séquence essentielle : l’élaboration de la feuille de route opérationnelle qui guidera la transformation de la relation usagers dans les années à venir. Cette feuille de route précisera les axes de travail, les chantiers à mener, les priorités à retenir, ainsi que la temporalité et les moyens nécessaires pour avancer de manière réaliste et cohérente.
Cette étape ne se fera pas « en chambre ». Elle reposera sur un travail de co‑construction associant à la fois les agents métropolitains, les directions, les élus et les usagers. Les citoyens qui se sont portés volontaires lors de la première phase seront invités à poursuivre ce travail collectif. Leur rôle est déterminant : ils contribueront à évaluer la pertinence des pistes d’action, à enrichir les orientations, à tester la lisibilité des propositions et à garantir que les solutions envisagées répondent réellement aux besoins du terrain.
Suivre toute la démarche
L’ensemble des documents produits tout au long du projet – diagnostic interne, résultats détaillés du questionnaire, comptes rendus des ateliers, infographies – sera progressivement publié sur la page dédiée au projet sur notre site.
La Métropole remercie chaleureusement l’ensemble des habitants mobilisés jusqu’ici et se réjouit de poursuivre cette démarche avec eux, pour construire ensemble une Relation Usagers plus simple, plus lisible et plus humaine.